1) Le challenge que représente la culture
La culture est quelque chose d’intangible et pourtant de très concret.Elle est faite de règles non dites, d’hypothèses sous-jacentes, de comportements et d’attentes qui régissent la façon dont les gens approchent leur travail et interagissent les uns avec les autres.C’est ce qui détermine le comportement des gens quand personne ne les regarde.La culture a une influence déterminante sur la façon dont vos collaborateurs perçoivent leur rôle, et donc exploitent leur potentiel.C’est le terreau dans lequel les stratégies, méthdologies et tecniques s’enracinent. 
Analyser la culture d’une entreprise permets de prédire avec précision ses performances.Une culture orientée client est au coeur de l’avantage compétitif, et prépare le terrain pour une croissance durable.
2) Quels avantages apporte une culture orientée client ?
Les clients sont aujourd’hui sur-sollicités. Bombardés d’informations, ils ont du mal à différencier les différents produits, services ou solutions les uns des autres.En revanche ils sont très sensibles à la qualité de l’expérience que leur fait vivre une marque. C’est ce qui pour eux différencie un véritable partenaire d’un simple fournisseur.Une meilleure fidélisation client et une meilleure rentabilité sont les bénéfices qu’apportent une culture orientée client.
En effet dans une entreprise dont la culture est orientée client :Les collaborateurs développent une compréhension approfondie des besoins et aspirations de leurs clients, de ce qui représente le plus de valeur pour eux.
En faire leur priorité devient leur réflexe quotidien. Par exemple ils pensent d’abord aux bénéfices client plutôt qu’aux caractéristiques du produit, même lorsqu’elles sont les plus sophistiquées.Ils s’efforcent de façon constante de créer pour le Client une valeur qui reflète votre stratégie et l’image de votre Marque.
Dans une récente étude auprès des responsables de 362 entreprises Bain & Company constatait que 80% de ces entreprises pensaient que l’experience qu’ils procuraient à leurs clients était “supérieure”.
Or seuls 8 % des clients concernés étaient d’accord pour décrire leur experience comme étant en effet “ supérieure”.
De plus, une entreprise orientée client donne à ses collaborateurs le sentiment d’un but élevé auquel ils peuvent s’identifier.
En quelque sorte elle leur fait ressentir qu’ils contribuent à une cause. Par conséquent, une culture orientée client génère de la part de ses collaborateurs un sentiment d’appartenance à l’entreprise plus fort.
Tout le monde veut travailler pour la “meilleure” entreprise.
C’est pourquoi une culture orientée client aide également à attirer les meilleurs et réduit vos coûts de recrutement.
3) Notre mission : vous aider à évoluer vers une culture plus orientée client,
et faire en sorte de faire évoluer les mentalités.
4) Notre approche : 5 éléments modulables.
Pour fonctionner véritablement le changement culturel doit impliquer de façon coordonnée tous les niveaux du management.
C’est pourquoi nous vous aidons à diffuser les messages dans toute votre organisation. En fonction de vos besoins : nous vous aidons à concevoir un plan complet de changement, nous effectuons des interventions ciblées, nous vous accompagnons au cours de chacune des étapes de votre progression vers une culture plus orientée client.
a) Analyse de la veritable expérience que vous offrez à votre Client :
Nous cartographions le parcours de votre client à chaque point de contact avec votre organisation, et évaluons la qualité de l’expérience à chacun de ces points de contact.
Nous analysons comment vous capitalisez sur chaque point de contact pour construire des relations plus étroites et faire de vos clients vos porte-paroles.
b) Evaluation du degré d’orientation client de votre culture :
Entretiens structurés, sur la base de nos outils d’enquête exclusifs. Agrégation des données collectées et de leurs interactions, afin d’obtenir une lecture précise de votre culture client dans son ensemble.
Elaboration et représentation graphique de votre modèle de culture client (scoring sur différents axes représentant chacun une dimension de la culture client) Identification des domaines d’amélioration.
c) Atelier avec votre management, basé sur les conclusions de l’évaluation effectuée à l’étape précédente, et destiné à :
hiérarchiser les priorités d’amélioration concevoir un plan d’action en conséquence.
d) Conception de process et de méthodes destinés à aider vos collaborateurs à :
comprendre en profondeur ce que dit véritablement le Client;se mettre véritablement à sa place;orienter leurs decisions en fonction de sa satisfaction;
utiliser toutes les occasions de contact avec le Client pour approfondir la relation; reconnaitre et encourager tous les comportements qui visent à améliorer la relation avec lui.
e) Formation afin d’aider vos collaborateurs à :
comprendre pleinement l’écosystème de votre entreprise, et notamment l’impact de la satisfaction du Client sur sa prospérité; garder en permanence le doigt sur le pouls du Client;
développer l’attitude, les compétences et les techniques qui permettent de dépasser régulièrement les attentes du Client.