1) La sfida della cultura:
La cultura è intangibile, ma molto concreta.
È fatta di regole non dette, di presupposti sottointesi, di comportamenti e di aspettative che governano il modo in cui le persone si approcciano al loro lavoro e interagiscono tra di loro.
È 'ciò che spinge quello che le persone fanno quando nessuno sta guardando.
La cultura è un fattore chiave per ottenere che i membri del team abbraccino pienamente il loro ruolo, e operino al meglio delle loro potenzialità.
È l'humus su cui le strategie, metodologie e riflessi quotidiani crescono.
La cultura è un accurato fattore predittivo delle prestazioni.
Una cultura orientata al Cliente è al centro del vantaggio competitivo e getta le basi per una crescita autonoma e sostenibile.
2) Quali sono I benefici di una cultura orientata al Cliente?
I clienti distratti di oggi, bombardati da informazioni e opzioni, spesso fanno fatica a distinguere un prodotto/soluzione da un altro.
La qualità dell'esperienza che vivono in ogni contatto con il Vostro marchio è quello che contradistingue veramente un fornitore da un partner.
Migliore fidelizzazione e maggiore redditività dei clienti sono la ricompensa di una cultura orientata al Cliente.
Il concetto del valore creato puό essere diverso per i collaboratori di un azienda e per i suoi clienti.
In una organizzazione orientata al Cliente, i collaboratori sviluppano una comprensione approfondita delle vere esigenze e aspirazioni del Cliente.
E’ sulla base di questo che agiscono, anziche su ciò che mette il loro know how in rilievo.
Ad esempio si concentrano sui benefici per il Cliente, anziche sulle caratteristiche più avanzate del prodotto.
Forniscono costantemente un valore in linea con la Vostra strategia di business complessiva e la promessa del Vostro marchio.
Una recente indagine della Bain & Company sui clienti di 362 aziende ha evidenziato che l’ 80% delle aziende intervistate credono che l'esperienza che hanno fornito al Cliente sia superiore.
Eppure solo l’ 8% dei loro clienti ha descritto la loro esperienza come del resto «superiore».
Inoltre, le aziende con una cultura orientata al Cliente trovano il modo di connettere i loro dipendenti con qualcosa di più ampio respiro al quale si possono identificare.
In qualche modo, gli danno la sensazione di essere una parte contribuente di una causa.
Come risultato, una cultura orientata al Cliente genera un forte coinvolgimento dei dipendenti.
Tutti vogliono lavorare per l’Azienda «migliore», e quindi essere orientato al Cliente aiuterà anche ad attirare le persone più brave.
Di conseguenza i costi di reclutamento saranno più bassi.
3) La nostra missione: aiutarVi nella transizione in una cultura più orientata al Cliente,
e fare sì che i membri del team cambino il loro modo di pensare e di muoversi.
4) Il nostro approccio: 5 blocchi modulari.
Il cambiamento culturale è un processo che deve coinvolgere simultaneamente tutti i livelli gierarchichi dell’Azienda.
Vi aiutiamo ad ottenere che i messaggi chiave si diffondano in tutta l'intera organizzazione.
A seconda delle Vostre esigenze possiamo:
aiutarVi a progettare un piano di cambiamento globale,
fare interventi mirati,
o affiancarVi mano mano che siate progredendo da un livello di attenzione al Cliente a quello successivo.
a) Analisi della Vostra reale esperienza cliente:
Mappiamo il percorso del Vostro cliente quando vive un punto di contatto con la Vostra organizzazione, e valutiamo la qualità dell'esperienza per ciascuno di questi punti di contatto.
Indaghiamo sul modo migliore di sfruttare ogni punto di contatto per costruire relazioni più strette e trasformare i clienti in sostenitori.
b) Valutazione focalizzata sull’orientamento al Cliente della cultura della Vostra organizzazione:
interviste strutturate basate sui nostri strumenti di indagine esclusivi.
aggregazione dei dati raccolti e delle loro interazioni, per ottenere una lettura dei fenomeni interdipendenti che influenzano la cultura dell’Azienda nel suo complesso.
formulazione e rappresentazione visiva del Vostro modello culturale (include un punteggio su una varietà di dimensioni culturali).
individuazione delle aree di miglioramento.
c) Workshop con il top management sulla base dei risultati della tappa precedente (valutazione).
individuazione delle priorità
progettazione di un piano di azione per affrontarle.
d) Progettazione di processi e di linee guida per i Vostri collaboratori, mirati a fare si che:
ascoltino veramente la voce del Cliente;
prendano la sua prospettiva;
prendano delle decisioni centrate sulla sua soddisfazione;
sfruttino ogni punto di contatto nel percorso del Cliente per approfondire la connessione;
comportamenti che migliorano il rapporto con il Cliente vengano riconosciuti e incorragiati.
e) Formazione per aiutare le Vostre risorce a:
comprendere appieno il Vostro ecosistema aziendale e quanto la soddisfazione del Cliente è fondamentale per la vostra prosperità.
mantenere il loro dito sul polso del Cliente;
costruire gli atteggiamenti, le competenze e le tecniche che cosentono di superare regolarmente le sue aspettative.